Call Center

Quem nunca teve um problema com algum serviço e teve de ligar para um call center, escutar uma mulher falando dezenas de opções que pouco lhe interessam, uma vez que você só quer falar com um atendente. Sem falar que você decora todos os slogans e promoções da empresa em quesão, já que fica meia hora só escutando essa malditas propagandas e alguém que volta e meia vem com o mesmo papinho: "Aguarde, em breve você será atendido". Eu sei, isso irrita. E o que é ainda pior, você nunca escolhe a opção certa, sempre transferem você para outro setor, e lá vai mais meia hora ao telefone ouvindo uma musiquinha chata ou as promoções que de tanto ouvir pode divulgar sem medo de erra-las. Quando você é atendido você ouve aquela velha frase, curta porém irritante: "Aguarde um momento, por favor". Você, a essa altura, já está totalmente irritado e só quer resolver a sua pendência. Esse é um momento de stress que todos um dia passam.
Pois bem, eu já passei por essa situação, mas conheço os dois lados desta dura história. Trabalho em um call center num setor chamado multifuncional, de uma operadora de TV a cabo, e todos os dias atendo clientes irritados.
Agora vou expô-los um pouco da realidade de uma central de atendimento ao cliente, da rotina maçante que temos e de todo o estress a que estamos expostos.
A maioria das pessoas que está ligando é porque está com algum problema e busca uma solução, dificilmente ligam para dar um elogio ou dar uma crítica construtiva. Indo ao primeiro ponto do atendimento: confirmação de dados cadastrais. Alguns clientes reclamam em ter que passar seus dados, como o CPF, endereço ou código de assinante, mas saibam que este é um procedimento que qualquer empresa exige, e se não confirmarmos tais dados corremos risco de sofrer sanções disciplinares por descumprimento de um procedimento que serve mais para a segurança do cliente do que qualquer outra coisa. Então se você é destes que questiona o atendente se ele não está vendo essas informações na tela, não faça mais essa pergunta.
Segundo ponto é a frase que você ouve, inevitavelmente: um momento por favor. E lhes afirmo que se pedimos esse tempo é realmente porque deles necessitamos, não estamos fazendo isso por pirraça. Garanto que as máquinas que temos a nossa disposição não são computadores com configurações potentes, quando muito temos um Pentium 4. Outro ponto, o sistema também tem muitos erros e as ferramentas de pesquisa muitas vezes saem do ar. Também há procedimentos demorados mesmo ou algumas vezes precisamos da ajuda de um supervisor e ele nem sempre está disponivel. Então se lhe pedirem um momento, aguarde sem se estressar e sem nos estressar.
Terceiro ponto: nunca xingue o atendente de forma pessoal. Quando você receber uma informação que contradiz sua vontade não mande o atendente para um lugar desagradavel e muito menos ofenda a mãe dele que nem sabe o que passa. Atendentes não podem fazer milagres, nós temos sistemas e políticas que impreterivelmente devem ser respeitadas para a manutenção de nossos empregos. Agora quando você ouvir algo de um atendente que esteja em desacordo com o que desejava ouvir você deve utilizar de argumentação e não pensar que gritos e palavras de baixo calão vão fazer alguma diferença, elas apenas contribuirão para que o atendente faça pouco caso de sua situação.
Teria eu muitos outros pontos para colocar aqui, mas creio que esses três já estão bons. Um último pedido a você cliente que liga para um call center: se quer efetuar reclamações sobre atendimentos anteriores, ligue para a auditoria! Não adianta ficar efetuando reclamações aos atendentes que elas não terão o devido tratamento. Então para evitar atritos desnecessários entre você e um atendente que não terá como resolver uma reclamação sua, seja mais esperto e ligue para a ouvidoria que foi criada especialmente para isso.